Марианна Софиенко, директор Муниципального бюджетного учреждения Уссурийского городского округа многофункциональный центр предоставления муниципальных и государственных услуг рассказала корр. ИА UssurMedia, как изменилась работа муниципального учреждения в связи с возросшей нагрузкой, какие меры принимаются по сокращению ожидания в очереди и на что способны сотрудники уссурийского МФЦ.
Марианна Софиенко — директор МБУ УГО "МФЦ". Фото: Виктория Титоренко, ИА UssurMedia
— Марианна Юрьевна, как отслеживаете мнения и отзывы посетителей?
— В МФЦ организован мониторинг качества. При выдаче результата свою оценку может поставить каждый заявитель, таким образом оценив уровень обслуживания. Во–вторых, посредством смс-опроса, который приходит сразу после обслуживания, мы узнаем мнение посетителей, и третий способ оценки качества среди заявителей — анкетирование. В ходе опроса посетители могут поделиться и своими предложениями по организации работы МФЦ.
Порой наши сотрудники сталкиваются с негативной реакцией посетителей, если получен отказ от соответствующего органа. Поэтому хочу еще раз подчеркнуть: мы принимаем и формируем пакет документов, но не выносим решений.
В 2017 году в книге жалоб и предложений, которую руководство изучает постоянно, это еще один способ обратной связи с посетителями, оставили более 180 благодарностей и только две обоснованные жалобы. Замечу, что жалоба — жалобе рознь, тщательно проверяем и принимаем во внимание все. В любом случае благодарю всех за неравнодушие.
Чаще всего нас благодарят за качественное обслуживание, за предоставление полной информации по услуге, за внимание и проявленную чуткость и быстрый прием документов. Порой просят премировать сотрудника за работу.
Касаемо предложений: чаще всего посетители предлагают принять меры к сокращению ожидания в очереди. Мы понимаем, что сейчас это одно из слабых мест в цепочке звеньев оказания услуг, и прилагаем максимум усилий для решения данной проблемы. Все же, несмотря на порой максимальное ожидание, общее среднее время ожидания в очереди у нас не превышает 15 минут. Среднее время приема заявителя 14-18 минут при допустимой норме не более 30 минут. При этом обращаем внимание на то, что существуют услуги, которые можно оказать за короткое время, и есть те, где необходимо больше времени, порой час и более, все зависит от объема документов.
Наша задача сейчас — сократить максимальное время ожидания в очереди.
— Что для этого предпринимаете?
— Во-первых, с учетом численности населения округа, с первого января 2018 года действует на территории 40 окон приема и выдачи документов. Все офисы и ТОСПы, благодаря администрации Уссурийского городского округа, расположены в шаговой доступности для заявителей отдельного микрорайона. Один из офисов находится в центре (10 окон приема и выдачи документов), второй в районе ж/д вокзала и железнодорожной слободы, где 23 окна, на Владшоссе располагается два окна, в микрорайоне Северный (Беляева,28) два окна и в селах Борисовка (одно окно) и Новоникольск (два окна).
В этом году запланировано открытие нового офиса МФЦ на улице Пушкина, 4, где будут работать четыре окна. Намерены снять нагрузку на центральный офис по улице Некрасова, 91-А.
В 2017 году в МФЦ по Уссурийскому городскому округу обратились 313 тысяч заявителей. По сравнению с 2015 годом количество людей, обратившихся за услугами, увеличилось вдвое. В среднем ежедневно посещают МФЦ от 900 до 1,3 тысяч человек
Почти 30% заявителей приходит в центральный офис на Некрасова, 91-А. Для того чтобы нам соблюсти время ожидания в офисе, сократить нагрузку на работающих там сотрудников, администрацией Уссурийского городского округа было принято решение открыть еще один пункт приема документов недалеко от центра. Однако мы понимаем, что для этого потребуется время, поэтому в оперативном порядке предприняли еще ряд мер.
Рабочее место для выхода на портал "Госуслуги". Фото: Виктория Титоренко, ИА UssurMedia
— Расскажите о них подробнее?
— С 1 ноября 2017 году два крупных офиса МФЦ (Некрасова, 91А, и Тургенева, 2) перешли на новый режим работы. Увеличено ежедневное время обслуживания заявителей с 8.00 до 20.00, без перерыва на обед. Продлили время работы офисов в субботу, теперь заявителей принимаем с 8.00 до 19.00. К тому же, работаем над тем, чтобы обеспечить работу каждого окна. В сельских пунктах в графике работы появился еще один день приема выдачи документов.
Сотрудники МБУ УГО "МФЦ". Фото: Виктория Титоренко, ИА UssurMedia
Сотрудники МБУ УГО "МФЦ" ведут прием. Фото: Виктория Титоренко, ИА UssurMedia
Сотрудники МБУ УГО "МФЦ" ведут прием. Фото: Виктория Титоренко, ИА UssurMedia
Сотрудники МБУ УГО "МФЦ" ведут прием. Фото: Виктория Титоренко, ИА UssurMedia
— Существуют ли другие способы по сокращению времени ожидания в очереди?
— На протяжении нескольких лет работает предварительная запись. Записаться на прием к специалистам МБУ УГО "МФЦ" :
1. через портал сети многофункциональных центров Приморского края https://mfc-25.ru//
2. через терминал электронной очереди, расположенный в офисах МБУ УГО "МФЦ" по адресам: ул. Тургенева 2, ул. Некрасова 91А.
3. через единый телефон поддержки 8 (423) 201-01-56.
— На главной странице официального сайта МФЦ размещаем информацию о загруженности окон приема и выдачи в разрезе времени. Посетители могут зайти на официальный сайт ussurmfc.ru и посмотреть, когда лучше подъехать в офис. Допустим, с 8 до 10.00 утра, вечером с 18.30 до 20-00 — время наименьшей занятости специалистов многофункционального центра. С 12.00 до 16-00 — "час пик".
Сориентироваться можно и по онлайн-трансляции, которая ведется сразу с нескольких офисов на Некрасова, 91А, и на Тургенева,2.
Стоит обязательно воспользоваться такой подсказкой, можно подобрать оптимальное время для посещения офисов.
В планах задействовать в онлайн-трансляции все точки, где ведется прием документов.
Во всех офисах и ТОСПах организован доступ в Личный кабинет через портал "Государственные услуги". Рабочие места организованы. Если заявитель не зарегистрирован, то может сразу с помощью сотрудника пройти регистрацию, получить пароль доступа и начать работу в Личном кабинете.
В 2017 году 33 тысячи граждан зарегистрировались в МФЦ на портале "Госуслуги".
— Во сколько раз увеличилось количество предоставляемых услуг местным подразделением МФЦ?
— Мы оказываем 250 муниципальных и государственных услуг, а начинали с 26. Много лет подряд МФЦ именно по городу Уссурийску занимает лидирующие позиции по количеству муниципальных услуг на территории Приморского края. Самое популярное направление, лидирующее по количеству обращений граждан (50%), связано с оформлением земельных отношений. Что касается государственных услуг, здесь лидируют обращения граждан по оформлению паспортов, регистрации по месту жительства и другие вопросы, относящиеся к ведомству МВД. За ними следуют услуги Росреестра и кадастровой палаты, Пенсионного фонда. Далее — услуги Департамента труда и соцзащиты населения.
Сегодня во всех наших подразделениях мы предлагаем весь спектр услуг.
По итогам 2017 года из общего объема муниципальные услуги занимают 5,3%, государственные услуги — 94, 7%.
— С первого февраля сотрудники МФЦ должны были начать выдачу загранпаспортов. Действует ли эта услуга в Уссурийске?
— Все наши офисы производят выдачу с прошлого года, но пока ведем прием документов на оформление заграничного паспорта сроком на пять лет. Однако ведется подготовка к тому, чтобы в скором времени начать принимать документы на загранпаспорт, где присутствуют биометрические данные заявителя, т.е. на 10 лет.
Банкомат. Фото: Виктория Титоренко, ИА UssurMedia
— Теперь в МФЦ принимают заявления о регистрации брака: к вам много обратилось молодых пар?
— Все же будущие молодожены предпочитают идти в ЗАГС, вероятно, весь процесс там проходит более торжественно, чем у нас. Но мы столкнулись с другой ситуацией, в МФЦ приходят, чтобы подать заявление о разводе. Было несколько интересных случаев, когда наш сотрудник уберег семью от распада.
Во время подачи заявления между супругами возник спор, и наша сотрудница разрешила ситуацию, уговорив пару не принимать поспешных решений.
Муж и жена согласились подумать и ушли, не став подавать заявление о расторжении брака.
— По-моему, за такой поступок стоит премировать сотрудников, как вы считаете?
— В конце года, подводя итоги, обязательно отмечаем тех сотрудников, которые в течение года ответственно подходили к своим обязанностям, получили высокие оценки от посетителей за обслуживание. Одна из наших сотрудниц — Александра Подгородецкая была награждена почетной грамотой за долголетний и добросовестный труд. Много сотрудников, которые ежемесячно перевыполняют норму и делают свою работу качественно. На каждого сотрудника по норме приходится 330 обращений граждан, при этом в среднем фактическое количество поступающих заявлений более 600.
— При такой загруженности сотрудники МФЦ УГО еще и в профессиональных конкурсах успевают участвовать?
— Два года подряд в конкурсе участвовало одно из подразделений, мы проходили в финал, но пока главный приз взять нам не удалось. В этом году тоже намерены участвовать. Однако удача улыбнулась нашим сотрудницам, которые тоже два года подряд участвовали в конкурсе. В 2016 году победила Галина Котенок. В прошлом, 2017 году, одержала победу в номинации "Лучший сотрудник МФЦ" Александра Подгородецкая, более того, она будет участвовать во Всероссийском конкурсе среди сотрудников МФЦ. Второй этап уже преодолели.
Несмотря на то, одержим победу или нет, мы уже гордимся тем, что сотрудник уссурийского МФЦ признан одним из лучших в Приморском крае и представляет его на Всероссийском конкурсе.
— Вы упомянули, что с начала года штат сотрудников увеличился, как это отразилось на работе МФЦ по городу Уссурийску?
— Около 35% сотрудников МФЦ УГО молодые специалисты, которые сейчас проходят обучение и стажировку. Средний возраст 35 лет. В коллективе обязательно есть наставники. Так как наши сотрудники универсалы, т.е. обязаны принять любой пакет документов, обучение идет на постоянной основе, ведь меняется законодательство, с каждым годом количество услуг в МФЦ растет. Я считаю, что для тех, кому нравится постоянно учиться, узнавать что-то новое, шагать в ногу со временем, работа в многофункциональном центре подходит оптимально.
К тому же хотела поблагодарить наших заявителей, которые с пониманием относятся к работе специалистов и за высокую оценку труда по результатам прошлого года. Уровень удовлетворенности составил 98,4%. Мы надеемся, что и в этом году не снизим показатели, а будем работать еще лучше.
