Наверно, многие хотели узнать, кто же эти люди, чьи голоса мы слышим каждый раз, заказывая такси компании "Восток"? Корр. ИА UssurMedia заглянул в диспетчерскую службу и разузнал у операторов о том, как обычно проходят их рабочие будни. К слову, за 12-часовую смену каждая из них оформляет до 1,5 тысяч пассажирских заявок. В ходе беседы сотрудницы компании развеяли несколько мифов о своей работе и объяснили, почему им нравится быть частью большого коллектива операторской службы.
— Расскажите, в чем заключается работа оператора? Наверняка, вы не только отвечаете на звонки клиентов компании?
Вера Носкова: Операторы оформляют заявки и принимают жалобы клиентов, ищут потерянные пассажирами вещи, составляют отчеты.
Арпине Дарбинян: Мы – связующее звено между клиентами и водителями такси. Нам нужно как можно быстрее и при этом грамотнее выполнить свою работу.
Евгения Немирова: Сложно, конечно, общаться с людьми, которых ты не видишь, но, с другой стороны, мы получаем очень хороший коммуникативный опыт. Этот опыт нам и в обычной жизни очень помогает.
Операторы службы такси "Восток". Фото: Фото: Вероника Мурватова, ИА UssurMedia
— Какими навыками нужно обладать, чтобы стать хорошим оператором, на ваш взгляд?
Е.Н.: В первую очередь, нужно хорошо знать город, грамотно говорить и писать, знать речевые модули.
— Для чего вам нужны эти речевые модули?
В.Н.: Они нужны для общения с клиентами, особенно, если речь идет о жалобах или конфликтных ситуациях.
А.Д.: У нас очень часто проходят обучающие семинары, где мы улучшаем свои навыки работы с клиентами. Мы проигрываем разного рода ситуации, чтобы при столкновении с ними в работе уже точно знать, что делать.
— Подсчитываете, сколько примерно заявок оформляете каждый день?
А.Д.: Подсчитываем. Доходит до 1,5 тысяч выполненных заявок на каждого оператора. Иногда поток звонков настолько большой, что программа быстро переключает нас уже на следующий звонок. А некоторым пассажирам кажется, что оператор бросил трубку специально.
Оператор службы такси "Восток". Фото: Фото: Вероника Мурватова, ИА UssurMedia
— Часто ли вам приходится сталкиваться с недовольствами клиентов?
Е.Н.: Чаще всего это происходит в выходные или же в непогоду.
— Обычно с жалобами какого рода поступают звонки?
В.Н.: Клиенты звонят, если у них возникло недопонимание с водителем или они потеряли вещи, если водитель приехал не туда, куда нужно, или же если автомобиля нет на месте.
А.Д.: Кстати, многие думают, что машины тому или иному клиенту назначают операторы, но это не так. Мы принимаем телефонный звонок, а дальше дело техники. Специальная программа выгружает заявки, чтобы водители смогли их увидеть и взять в работу. Мы всегда стараемся объяснить это и сделать так, чтобы наши клиенты остались довольны работой компании.
Операторы службы такси "Восток". Фото: Фото: Вероника Мурватова, ИА UssurMedia
— А бывает, что звонят с желанием отблагодарить?
Е.Н.: Конечно. И это бывает часто. И отзывы хорошие оставляют, и говорят спасибо за найденную вещь. Нам очень приятно.
В.Н.: Обычно с благодарностями звонят бабушки.
А.Д: С телефонными звонками вообще много интересных случаев связано…
Корпоративные мероприятия. Фото: Фото: Предоставлено компанией "Восток"
— Да? Каких, например?
В.Н.: Номером часто ошибаются: бабушки из Артема звонят, чтобы показания счетчиков передать.
Е.Н.: Названия улиц и объектов неправильно произносят. "Авиатор" (ТЦ в г. Артеме – прим. редакции) называют "аватар", улицу Некрасова называют некрасивой, а магазин "Самбери" – "сомбреро".
— В таких ситуациях, наверно, сложно угадать, какой адрес имеют в виду. Как же вам это удается?
Оператор службы такси "Восток" Евгения Немирова. Фото: Фото: Вероника Мурватова, ИА UssurMedia
А.Д.: Мы просто привыкли. Даже заявки от китайцев уже без труда понимаем.
— Много ли времени требуется, чтобы адаптироваться в этой профессии?
А.Д.: У всех по-разному. Кто-то быстрее, кто-то медленнее осваивается, а есть те, кто пришли, поняли, что эта работа им не дается, и ушли.
Е.Н.: Мне было немного сложно привыкнуть к этой профессии. Я пришла работать в декабре, когда как раз было много заказов. Поначалу трудно было весь день разговаривать с клиентами, голос мог к вечеру подводить. Но человек ко всему привыкает. Кстати, у каждого оператора на столе обязательно есть бутылочка с водой.
— Какая у вас атмосфера в коллективе? Корпоративы проводите?
А.Д.: Да, новогодние корпоративы, весной на природу ездим.
Е.Н.: А летом мы в составе двух смен (в каждой смене по 16 человек – прим. редакции) ездили на море. Не так давно веселые старты у нас проходили. Другими словами – коллектив у нас дружный.
— Есть ли у вас костяк операторов, который работает много лет?
А.Д.: Да, в каждой смене есть сотрудники, которые работают не один год. В нашем коллективе не только девушки, но и парни есть.
Корпоративные мероприятия. Фото: Фото: Корпоративные мероприятия
— Расскажите, как давно вы работаете в операторской службе?
В.Н: Я работаю оператором около 4 лет
Е.Н.: А я — год.
А.Д.: Я пришла в "Восток" три года назад, чтобы поработать после окончания университета. По образованию я экономист, но по специальности не хотела трудоустраиваться. А здесь мне нравится коллектив, я обрела друзей, научилась работать с разными людьми. Да и вообще нам с нашей работой некогда скучать.
