Лозунг известного интернет-магазина гласит: "Эльдорадо" — качество по лучшей цене!". С голубых экранов нас убеждают, что "Эльдорадо" — это родина низких цен. Именно здесь можно без проблем взять качественный товар в рассрочку без первоначального взноса и без переплат. Поэтому, столкнувшись с острой необходимостью приобрести смартфон, корр. ИА UssurMedia отправился в разрекламированный магазин Уссурийска. Но с купленным в рассрочку товаром (кстати, рассрочка с большой процентной ставкой), не повезло. Смартфон оказался с заводским браком. А чтобы вернуть за него денежные средства, пришлось "попотеть". Сколько раз работники магазина нарушили права потребителя, пытаясь удовлетворить законные требования покупателя, и как вернуть средства за некачественную покупку – в материале ИА UssurMedia.
Очередной лозунг магазина. Фото: Дмитрий Прокопяк, ИА UssurMedia
Все началось с того, что я случайно разбила свой смартфон. Экран – вдребезги, звуки аппарат производит, но толку от этого мало. По долгу службы находиться продолжительное время без телефона журналист не может. По этой причине, предварительно узнав "космическую" стоимость ремонта моего разбитого смартфона, я отправилась в ближайший магазин "Эльдорадо". Все-таки, это – "родина низких цен", как гласит реклама, и рассрочку они дают без переплат. Как бывает в таких случаях, телефон разбился совсем некстати, поэтому прибегнуть к рассрочке платежа – это был самый удобный для меня вариант на то время.
Разбитый смартфон. Фото: Юлия Гарибян, ИА UssurMedia
Консультанты любезно помогли подобрать оптимальный аппарат. Банк одобрил рассрочку. Правда, с сумасшедшей процентной ставкой – 24,277%, но деваться было некуда. Счастливая от того, что в руках новенький смартфон, и огорченная от незапланированных трат на ближайший год, я отправилась восвояси.
Сумма кредита. Фото: Юлия Гарибян, ИА UssurMedia
Отмечу, что покупка была совершена 13 марта.
Полное разочарование
Примерно через несколько недель после покупки я стала замечать, что мой новый смартфон, что называется, живет своей жизнью. Периодически он выключается, а потом включается. Такие приложения, как "диктофон" в самый неподходящий момент просто зависали. Галерея не загружала снимки, и еще много всяческих неполадок было обнаружено, которые огорчали мою жизнь.
Спустя 20 дней после приобретения я пришла с проблемой в магазин, рассказала о неисправности смартфона. Девушка, которая находилась за стойкой администрации, посоветовала мне просто обновить операционную систему Android и помогла мне в этом. По ее словам, проблема должна решиться.
6 апреля, после обновления операционной системы, в магазин пришлось вернуться вновь, так как смартфон продолжал перезагружаться сам по себе. Перечитав закон "О защите прав потребителей", а именно изучив ст. 18 и ст. 22, я написала претензию.
Кассовый и товарный чеки. Фото: Юлия Гарибян, ИА UssurMedia
К претензии прикрепила копии товарного и кассового чеков.
За стойкой администратора претензию приняли, правда, для этого ее зачем-то зачитывали кому-то по телефону (видимо, советовались у руководства). Сдать телефон на проверку качества нужно было сразу, а вот замену мне давать не спешили. Изначально девушка-консультант уверяла меня, что замену они не дают. Пришлось напомнить ст. 21 закона "О защите прав потребителей". Замену предоставить согласились, так же, действуя по закону, в течение трех дней.
Обращение в магазин с претензией. Фото: Дмитрий Прокопяк, ИА UssurMedia
Заполнив договор о безвозмездном предоставлении товара во временное пользование на период ремонта (в моем случае – на период проверки качества), через несколько дней телефон на замену предоставили. Также между мною и менеджером по качеству магазина "Эльдорадо" был составлен акт приема-передачи товара.
Смартфон на замену. Фото: Юлия Гарибян, ИА UssurMedia
Смартфон на замену. Фото: Юлия Гарибян, ИА UssurMedia
Смартфон на замену. Фото: Юлия Гарибян, ИА UssurMedia
Смартфон на замену. Фото: Юлия Гарибян, ИА UssurMedia
Акт приема-передачи смартфона на замену. Фото: Юлия Гарибян, ИА UssurMedia
17 апреля на мой номер пришло смс от "Эльдорадо", что некий мой заказ-наряд готов, а 18 апреля позвонил работник сервисного центра Samsung и сообщил, что в смартфоне действительно была обнаружена проблема – какой-то заводской брак, как я поняла. Все недостатки он устранил, нужные детали заменил. Теперь смартфон функционирует нормально.
На следующий день после звонка я отправилась в магазин. Раз проблема подтверждена, то и претензию мою должны удовлетворить и вернуть деньги. Со дня моего обращения в "Эльдорадо" прошло 12 дней. По закону, к этому сроку мне уже должны были вернуть деньги. Статья 22 Закона "О защите прав потребителей" предусматривает, что требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежат удовлетворению продавцом в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.
СМС от магазина. Фото: Юлия Гарибян, ИА UssurMedia
Если в положенный срок деньги не были перечислены, то потребитель имеет право потребовать у магазина неустойку в размере 1% от стоимости товара.
В магазине мне предложили проверить, все ли в порядке с моим отремонтированным телефоном:
— Он готов, проверяйте, — сказал специалист за стойкой администрации.
Я еще раз объяснила, что аппарат с заводским браком мне не нужен, это я ясно написала в претензии. Как оказалось, в случае отказа от отремонтированного аппарата, мне нужно написать еще одно заявление и снова ждать. Как только руководство одобрит мое требование, мне позвонят.
Приходите завтра!
25 апреля, так и не дождавшись звонка, я вновь отправилась в магазин. На этот раз обслуживал меня молодой человек, которого я видела впервые. Он быстро понял, насчет какого телефона я пришла, и показал мне бумагу-согласование от руководства на выдачу нового телефона. Естественно, новый телефон в этом магазине мне уже брать не хотелось. Я объяснила это работнику "Эльдорадо". Он сказал, что теперь нужно получить согласование на выдачу денежных средств. Ждать придется еще. Молодой человек извинился за причиненные неудобства и пообещал мне позвонить утром следующего дня. Снова ждем.
Прежде чем попасть к обслуживающему персоналу, каждый раз приходилось отстоять очередь. Фото: Дмитрий Прокопяк, ИА UssurMedia
На мой вопрос, почему мне не позвонили, вразумительного ответа я не получила. Также мне хотелось узнать, почему магазин не оповестил меня о том, в какое время и день будут проводиться проверка качества телефона, как я и требовала, согласно закону о защите прав потребителей. На это одна из работников "Эльдорадо" мне тоже ничего внятного ответить не смогла. По ее словам, сервисный центр находится в Москве, все телефоны они отправляют туда. Получается, она сделала вывод, что, так как это далеко от Уссурийска, я, скорее всего туда не поеду, поэтому на мое требование они "закрыли глаза".
Вскоре, спустя сутки, деньги на счет банка, через который я и приобрела смартфон (услугу предлагает банк), магазин перечислил. Но, к моему удивлению, перечисленная сумма равнялась стоимости телефона, не включая страховку "на всякий случай" — 2,903 рубля и проценты банка. К сравнению, смартфон стоил 19,359 рублей, а банку я должна выплатить 32 тысячи, за минусом чехла, стоимостью 1 тысячу рублей.
Стоимость телефона и страховки. Фото: Юлия Гарибян, ИА UssurMedia
А поступили средства на счет 28 апреля. Напомню, дата обращения в магазин – 6 апреля.
Выписка из банка. Фото: Юлия Гарибян, ИА UssurMedia
Письменного ответа на претензию я так и не дождалась, поэтому отправилась за консультацией к юристу. В ситуации помог разобраться Александр Лавжель, юрист Уссурийского центра правовой защиты. С профессионалом мы составили повторную претензию и отправили ее в магазин. О том, как правильно написать претензию и каков ответ магазина – в следующем материале ИА UssurMedia.
ССЫЛКИ ПО ТЕМЕ:
Россияне экономят на одежде, но не на технике
Лайфхак для мамочек Уссурийска: как накопить деньги, покупая памперсы
Потребительские права в цифровую эпоху: жителям Уссурийска разъяснят закон
