Леди-невидимки: чьими голосами говорит компания Восток

UssurMedia, 11 декабря 2019. Наверно, многие хотели узнать, кто же эти люди, чьи голоса мы слышим каждый раз, заказывая такси компании "Восток"? Корр. ИА UssurMedia заглянул в диспетчерскую службу и разузнал у операторов о том, как обычно проходят их рабочие будни. К слову, за 12-часовую смену каждая из них оформляет до 1,5 тысяч пассажирских заявок. В ходе беседы сотрудницы компании развеяли несколько мифов о своей работе и объяснили, почему им нравится быть частью большого коллектива операторской службы.

— Расскажите, в чем заключается работа оператора? Наверняка, вы не только отвечаете на звонки клиентов компании?

Вера Носкова: Операторы оформляют заявки и принимают жалобы клиентов, ищут потерянные пассажирами вещи, составляют отчеты.

Арпине Дарбинян: Мы – связующее звено между клиентами и водителями такси. Нам нужно как можно быстрее и при этом грамотнее выполнить свою работу.

Евгения Немирова: Сложно, конечно, общаться с людьми, которых ты не видишь, но, с другой стороны, мы получаем очень хороший коммуникативный опыт. Этот опыт нам и в обычной жизни очень помогает.

— Какими навыками нужно обладать, чтобы стать хорошим оператором, на ваш взгляд?

Е.Н.: В первую очередь, нужно хорошо знать город, грамотно говорить и писать, знать речевые модули.

— Для чего вам нужны эти речевые модули?

В.Н.: Они нужны для общения с клиентами, особенно, если речь идет о жалобах или конфликтных ситуациях.

А.Д.: У нас очень часто проходят обучающие семинары, где мы улучшаем свои навыки работы с клиентами. Мы проигрываем разного рода ситуации, чтобы при столкновении с ними в работе уже точно знать, что делать.

— Подсчитываете, сколько примерно заявок оформляете каждый день?

А.Д.: Подсчитываем. Доходит до 1,5 тысяч выполненных заявок на каждого оператора. Иногда поток звонков настолько большой, что программа быстро переключает нас уже на следующий звонок. А некоторым пассажирам кажется, что оператор бросил трубку специально.

— Часто ли вам приходится сталкиваться с недовольствами клиентов?

Е.Н.: Чаще всего это происходит в выходные или же в непогоду.

— Обычно с жалобами какого рода поступают звонки?

В.Н.: Клиенты звонят, если у них возникло недопонимание с водителем или они потеряли вещи, если водитель приехал не туда, куда нужно, или же если автомобиля нет на месте.

А.Д.: Кстати, многие думают, что машины тому или иному клиенту назначают операторы, но это не так. Мы принимаем телефонный звонок, а дальше дело техники. Специальная программа выгружает заявки, чтобы водители смогли их увидеть и взять в работу. Мы всегда стараемся объяснить это и сделать так, чтобы наши клиенты остались довольны работой компании.

— А бывает, что звонят с желанием отблагодарить?

Е.Н.: Конечно. И это бывает часто. И отзывы хорошие оставляют, и говорят спасибо за найденную вещь. Нам очень приятно.

В.Н.: Обычно с благодарностями звонят бабушки.

А.Д: С телефонными звонками вообще много интересных случаев связано…

— Да? Каких, например?

В.Н.: Номером часто ошибаются: бабушки из Артема звонят, чтобы показания счетчиков передать.

Е.Н.: Названия улиц и объектов неправильно произносят. "Авиатор" (ТЦ в г. Артеме – прим. редакции) называют "аватар", улицу Некрасова называют некрасивой, а магазин "Самбери" – "сомбреро".

— В таких ситуациях, наверно, сложно угадать, какой адрес имеют в виду. Как же вам это удается?

А.Д.: Мы просто привыкли. Даже заявки от китайцев уже без труда понимаем.

— Много ли времени требуется, чтобы адаптироваться в этой профессии?

А.Д.: У всех по-разному. Кто-то быстрее, кто-то медленнее осваивается, а есть те, кто пришли, поняли, что эта работа им не дается, и ушли.

Е.Н.: Мне было немного сложно привыкнуть к этой профессии. Я пришла работать в декабре, когда как раз было много заказов. Поначалу трудно было весь день разговаривать с клиентами, голос мог к вечеру подводить. Но человек ко всему привыкает. Кстати, у каждого оператора на столе обязательно есть бутылочка с водой.

— Какая у вас атмосфера в коллективе? Корпоративы проводите?

А.Д.: Да, новогодние корпоративы, весной на природу ездим.