22 марта 2018. Марианна Софиенко, директор Муниципального бюджетного учреждения Уссурийского городского округа многофункциональный центр предоставления муниципальных и государственных услуг рассказала корр. ИА UssurMedia, как изменилась работа муниципального учреждения в связи с возросшей нагрузкой, какие меры принимаются по сокращению ожидания в очереди и на что способны сотрудники уссурийского МФЦ.
Марианна Софиенко — директор МБУ УГО "МФЦ". Фото: Виктория Титоренко, ИА UssurMedia
— Марианна Юрьевна, как отслеживаете мнения и отзывы посетителей?
— В МФЦ организован мониторинг качества. При выдаче результата свою оценку может поставить каждый заявитель, таким образом оценив уровень обслуживания. Во–вторых, посредством смс-опроса, который приходит сразу после обслуживания, мы узнаем мнение посетителей, и третий способ оценки качества среди заявителей — анкетирование. В ходе опроса посетители могут поделиться и своими предложениями по организации работы МФЦ.
Порой наши сотрудники сталкиваются с негативной реакцией посетителей, если получен отказ от соответствующего органа. Поэтому хочу еще раз подчеркнуть: мы принимаем и формируем пакет документов, но не выносим решений.
В 2017 году в книге жалоб и предложений, которую руководство изучает постоянно, это еще один способ обратной связи с посетителями, оставили более 180 благодарностей и только две обоснованные жалобы. Замечу, что жалоба — жалобе рознь, тщательно проверяем и принимаем во внимание все. В любом случае благодарю всех за неравнодушие.
Чаще всего нас благодарят за качественное обслуживание, за предоставление полной информации по услуге, за внимание и проявленную чуткость и быстрый прием документов. Порой просят премировать сотрудника за работу.
Касаемо предложений: чаще всего посетители предлагают принять меры к сокращению ожидания в очереди. Мы понимаем, что сейчас это одно из слабых мест в цепочке звеньев оказания услуг, и прилагаем максимум усилий для решения данной проблемы. Все же, несмотря на порой максимальное ожидание, общее среднее время ожидания в очереди у нас не превышает 15 минут. Среднее время приема заявителя 14-18 минут при допустимой норме не более 30 минут. При этом обращаем внимание на то, что существуют услуги, которые можно оказать за короткое время, и есть те, где необходимо больше времени, порой час и более, все зависит от объема документов.
Наша задача сейчас — сократить максимальное время ожидания в очереди.
— Что для этого предпринимаете?
— Во-первых, с учетом численности населения округа, с первого января 2018 года действует на территории 40 окон приема и выдачи документов. Все офисы и ТОСПы, благодаря администрации Уссурийского городского округа, расположены в шаговой доступности для заявителей отдельного микрорайона. Один из офисов находится в центре (10 окон приема и выдачи документов), второй в районе ж/д вокзала и железнодорожной слободы, где 23 окна, на Владшоссе располагается два окна, в микрорайоне Северный (Беляева,28) два окна и в селах Борисовка (одно окно) и Новоникольск (два окна).
В этом году запланировано открытие нового офиса МФЦ на улице Пушкина, 4, где будут работать четыре окна. Намерены снять нагрузку на центральный офис по улице Некрасова, 91-А.
В 2017 году в МФЦ по Уссурийскому городскому округу обратились 313 тысяч заявителей. По сравнению с 2015 годом количество людей, обратившихся за услугами, увеличилось вдвое. В среднем ежедневно посещают МФЦ от 900 до 1,3 тысяч человек
Почти 30% заявителей приходит в центральный офис на Некрасова, 91-А. Для того чтобы нам соблюсти время ожидания в офисе, сократить нагрузку на работающих там сотрудников, администрацией Уссурийского городского округа было принято решение открыть еще один пункт приема документов недалеко от центра. Однако мы понимаем, что для этого потребуется время, поэтому в оперативном порядке предприняли еще ряд мер.
Рабочее место для выхода на портал "Госуслуги". Фото: Виктория Титоренко, ИА UssurMedia
— Расскажите о них подробнее?
— С 1 ноября 2017 году два крупных офиса МФЦ (Некрасова, 91А, и Тургенева, 2) перешли на новый режим работы. Увеличено ежедневное время обслуживания заявителей с 8.00 до 20.00, без перерыва на обед. Продлили время работы офисов в субботу, теперь заявителей принимаем с 8.00 до 19.00. К тому же, работаем над тем, чтобы обеспечить работу каждого окна. В сельских пунктах в графике работы появился еще один день приема выдачи документов.